écouter les utilisateurs plutôt que les juger
Dans le développement web, il y a une phrase que l’on entend parfois : “Les utilisateurs ne comprennent rien, ils sont idiots.”
En réalité, c’est tout l’inverse. Quand plusieurs personnes rencontrent la même difficulté sur un site ou une application, ce n’est pas l’utilisateur qui est en tort : c’est le site qui n’est pas assez clair.
Quand les appels clients deviennent un signal d’alerte
Prenons un exemple concret : un site reçoit des appels téléphoniques en continu pour les mêmes questions récurrentes.
Plutôt que de considérer cela comme une preuve d’“incompétence” des utilisateurs, il faut y voir un symptôme d’un problème d’ergonomie ou de conception.
- Un bouton mal placé.
- Une instruction ambiguë.
- Une fonctionnalité qui ne réagit pas comme prévu.
Autant de petites choses qui, cumulées, créent de la confusion et de la frustration côté utilisateur… et de la perte de temps côté entreprise.
Pourquoi les tests sont indispensables avant la mise en ligne
Les tests permettent de se mettre à la place des utilisateurs et d’identifier ces points de friction avant qu’ils ne deviennent des problèmes à grande échelle.
Ils servent à :
- Vérifier que les parcours sont fluides et intuitifs.
- Repérer les zones de confusion ou d’ambiguïté.
- Corriger les bugs ou incohérences avant que les clients les subissent.
- Améliorer la satisfaction et réduire les sollicitations inutiles (appels, mails).
En clair : chaque problème corrigé en amont, c’est des centaines d’interactions évitées en aval.
Des tests simples mais efficaces
Il n’est pas nécessaire d’avoir une armée de testeurs pour améliorer un site. Quelques bonnes pratiques suffisent :
- Tests utilisateurs : demander à un panel représentatif de réaliser des actions simples et observer leurs difficultés.
- A/B testing : comparer deux versions d’une page pour voir laquelle est la plus claire et efficace.
- Feedback en continu : intégrer des boutons de retour ou des sondages courts pour recueillir l’avis des visiteurs.
- Recettes techniques : s’assurer que les fonctionnalités marchent sur différents navigateurs et appareils.
L’utilisateur n’est jamais “idiot”
Un site doit s’adapter à ses utilisateurs, pas l’inverse. Si un grand nombre de personnes ne comprend pas une instruction, c’est que le message n’est pas assez clair. Si un bouton n’est pas trouvé, c’est qu’il est mal positionné.
L’ergonomie, la clarté et l’accessibilité ne sont pas des détails, ce sont des conditions de réussite.
Conclusion
Dire que “les gens ne comprennent rien” est un raccourci dangereux. C’est oublier que le but d’un site est de servir ses utilisateurs.
Tester avant de mettre en production, c’est investir dans la qualité, la satisfaction et l’efficacité.
Un site bien pensé, c’est moins de frustration, moins de support inutile, et plus de confiance.
En fin de compte, les utilisateurs ne sont pas le problème : ils sont la solution. Ils montrent, par leurs difficultés, où et comment améliorer votre produit. Encore faut-il être prêt à les écouter.
